17.06.20
Del ROI al ROH (Return On Humanity): Los beneficios de invertir no solo en números sino en personas.
Mantener despierto el lado humano es seguir poniendo al empleado, al cliente, al consumidor, al proveedor… y también a sus seres queridos en el centro de todo lo que haces como organización y como marca. #stayhuman implica seguir cuidando a las personas, todas las que tienen algún contacto con tu organización, para contribuir a su bienestar también en momentos de incertidumbre.
Durante la crisis sanitaria hemos visto cómo muchas organizaciones se han volcado en contribuir a aliviar la extrema dificultad que hemos vivido como sociedad: poniendo su capacidad productiva a disposición del sector sanitario con la fabricación de equipos EPI, ayudando a que siguiese habiendo abastecimiento de elementos básicos de higiene para toda la sociedad, protegiendo a sus empleados de la inestabilidad laboral o ayudando a que las personas en situación de confinamiento sobrellevase mejor una situación tan difícil como excepcional.
Todas las personas, desde sus casas, han podido ver estos nuevos comportamientos y sentir, muchas veces en primera persona, la calidez de esa humanidad empresarial recién descubierta. La ayuda, el apoyo, el alivio, la tranquilidad, el consuelo… les ha llegado en más de una ocasión de la mano de organizaciones y marcas que ya tenían un rol en su día a día, pero que de repente han adquirido un nuevo valor en sus vidas.
Esa nueva mirada hacia las organizaciones se transformará en nuevas demandas: el vínculo ya no será solo transaccional, sino humano. Y cuando la expectativa parte de lo humano, no se conforma con menos. Las personas no se conformarán con volver a ver a las empresas como un ente frío y abstracto, porque ya han descubierto su corazón.
¿Cómo serán esas nuevas demandas? ¿Esperarán de las organizaciones el mismo comportamiento que el que han experimentado durante la crisis sanitaria? En plena transición hacia a recuperación de la actividad y la relajación paulatina de las estrictas medidas de contención, la lógica indica que nadie va a pedir a las organizaciones que sigan produciendo material sanitario. Pero sí van a esperar de ellas que sean coherentes, que no den un paso atrás con disimulo. Van a esperar de ellas que sigan siendo valientes y se mantengan al frente, aportando valor allí donde de verdad importa.
Porque cuando las organizaciones sienten, piensan y actúan con humanidad, no sólo se benefician sus empleados, clientes, consumidores, proveedores y socios. Poner a “lo humano” en el centro es también la mejor palanca para fortalecerse como organización.
Mantener vivo el lado más humano de tu organización es importante, porque es la mejor manera de demostrar a las personas que te importan de verdad.
Mantener despierto el lado humano de las organizaciones y sus marcas contribuirá no solo a que resurjan tras la crisis, sino que lo hagan con más fuerza y mayor potencial de crecimiento. Manteniendo despierto su lado más humano, las organizaciones estarán construyendo su futuro sobre los cimientos sólidos de quien ha demostrado, en el peor momento, que sacar nuestra versión más humana era responsabilidad de todos.
Algunos beneficios para las organizaciones de #stayhuman:
1. MAXIMIZAR LA RELEVANCIA FUTURA:
Cuando has añadido valor en el peor momento, cuando has estado donde más importaba y de la manera que más aportaba, el vínculo creado con tus clientes y consumidores será más fuerte que nunca. Será un vínculo basado en emociones mucho más profundas que la costumbre, la conveniencia o la mera utilidad. Será un vínculo escogido de forma consciente, ya que habrás pasado a jugar un rol más auténtico en sus vidas. Tu organización, tu marca, habrán cobrado un nuevo significado para ellos. El significado de lo relevante. De lo que importa.
2. MANTENER LA CONFIANZA QUE HAN GANADO:
En los últimos años se ha cuestionado con fuerza a algunas organizaciones por el hecho de preocuparse sólo de “hacer negocio”. Se juzgaba duramente a aquellas compañías en las que ese objetivo arrollaba los valores humanos y sociales. Se desconfiaba de las grandes corporaciones, por entender que el negocio estaba siempre por encima de las personas. Sin embargo, durante la crisis muchas organizaciones han sorprendido reaccionando sin pensarlo de la forma más humana posible: renunciando a sus beneficios en pos de un bien mayor, ayudando a la sociedad entera a superar el terrible reto al que nos hemos enfrentado. Esta actuación, espontánea y sin cálculos de ROI, ha hecho que las organizaciones se ganasen de nuevo la confianza de las personas. Ahora, esa confianza ganada es mucho más fácil de mantener que no conquistarla desde cero. Sólo hay que seguir igual. Sólo hay que seguir demostrando que, como organización, lo humano siempre había importado. Sólo hay que mantener despierto ese lado más humano de las organizaciones.
3. CAPITALIZAR LA REPUTACIÓN QUE HAN CONSTRUIDO:
Muy pocas veces las personas han hablado espontáneamente tanto, y tan bien, de las organizaciones. Esta crisis ha generado una ola de agradecimiento sincero, que se ha canalizado en forma de reconocimientos y agradecimientos, hechos públicos y viralizados en redes sociales. Esa reputación que se ha construido gracias a una respuesta inmediata en los peores momentos, se puede capitalizar ahora demostrando que lo humano era auténtico, que lo humano no era sólo algo puntual y oportunista. Si las organizaciones son capaces de seguir poniendo a las personas en el centro, capitalizarán esa magnífica reputación construida en pocas semanas para hacerla suya a largo plazo.
4. SER RESPETADAS POR SU COHERENCIA:
Igual que la incoherencia provoca de forma inmediata decepción y desprecio, un comportamiento coherente y fiel a unos determinados principios es capaz de ganar el respeto social sin necesidad de añadir argumentos. El esfuerzo de mantener esa coherencia en el tiempo, permaneciendo en los valores humanos también cuando el negocio apriete, recibirá a cambio el respeto de la sociedad.
5. AUMENTAR LA LEALTAD DE SUS CLIENTES:
Si la relevancia es capaz de fortalecer los vínculos de las personas con las organizaciones, la lealtad es capaz de mantenerlos en el tiempo. Aquellas organizaciones que sean capaces de demostrar que su lado humano era real y no impostado, obtendrán la lealtad de sus clientes y consumidores, que no sólo no olvidarán cómo se comportó la organización en los peores momentos, sino que podrán comprobar de forma continuada el compromiso de la compañía con las personas. Esto reforzará que mantengan sus elecciones de marca a medio plazo, cuando todo haya pasado.
6. EMPLEADOS MÁS COMPROMETIDOS Y DEDICADOS:
Si los empleados sienten que las personas, incluidos ellos mismos, son el foco de la estrategia de la organización, y comprueban por las acciones de la compañía que las personas son más importantes para los líderes que su margen de beneficio, se volcarán con la compañía mucho más que si sienten que son únicamente la mano de obra necesaria. Una empresa centrada en las personas, que siga manteniendo después de la crisis las medidas de protección y cuidado que sean necesarias, será capaz de estimular el bienestar, el compromiso y la productividad de sus empleados.
7. MAYORES BENEFICIOS Y CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL:
Mantener la humanidad de la compañía también consigue, en última instancia, impactar en el negocio de la misma. Cuando los empleados están entregados, y los clientes y consumidores confían en ti, ese vínculo humano se traducirá en mayores oportunidades de crecimiento y por lo tanto, mayores beneficios a medio plazo.
